Edge Magazine presenta: Game Changers - L'anello della morte da miliardi di dollari di Xbox 360

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Cos'è Edge Presents: Game Changers?

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Presentata da Edge, Game Changers è una nuova serie editoriale che approfondisce i momenti cruciali della storia della guerra per console, dal lancio originale di PlayStation nel 1994, al piano di salvataggio dell'anello rosso della morte di Xbox da miliardi di dollari. Ogni episodio riassume l'industria in quel momento (The Background), riproduce i momenti chiave riportati dalla rivista Edge (The Moment), offre interviste ai giorni nostri con le persone coinvolte (The Inside Story) e considera l'impatto storico dell'evento (What Happened Next? ). Un nuovo episodio di Game Changers debutterà alle 17:00 GMT / 13:00 EDT ogni giorno di questa settimana.

Avendo combattuto coraggiosamente contro PlayStation 2 ma alla fine dovendo vedere la console di Sony dominare completamente il panorama delle console, Microsoft sapeva che aveva bisogno di quanti più vantaggi possibili per passare alla prossima generazione. Così, Xbox 360, la prima console HD al mondo, costruita attorno ai vantaggi di Xbox Live, è uscita fuori dai cancelli alla fine del 2005 poco meno di un anno prima della PS3 di Sony.

Quando la console di Sony era pronta, Xbox 360 aveva consegnato Gears Of War, un gioco la cui grafica basata su Unreal Engine offuscava praticamente tutto ciò che la PS3 poteva offrire al lancio. Lo sviluppatore Epic è stato solo uno dei tanti studi di terze parti che Microsoft ha corteggiato con successo per combattere dalla sua parte in questa ultima guerra tra console e il profilo di Xbox 360 ha continuato a crescere. Tutto sarebbe andato secondo i piani. Fino a quando non lo era.

Non molto tempo dopo il lancio di Xbox 360, Microsoft ha iniziato a notare uno schema nei resi e nelle riparazioni dell'hardware. Ogni articolo di elettronica di consumo ha un tasso di guasto 'accettabile' - è solo la natura del business - ma il tasso di guasto di questa console sembrava senza precedenti.

Quando l'hardware Xbox 360 rilevava un errore interno, avvisava l'utente illuminando in rosso tre delle quattro luci attorno al pulsante di accensione. C'erano altre configurazioni di luci per altri problemi, ma questa era di gran lunga la più comune e stava accadendo su larga scala, minacciando di far deragliare l'intero piano console di Microsoft proprio mentre stava davvero prendendo slancio.

In quello che avrebbe dovuto essere un momento di trionfo, i vertici del team Xbox si trovavano ora di fronte a una questione esistenziale. Torniamo a quel momento in cui Edge lo ha riportato, con la testimonianza delle persone coinvolte, prima di parlare con l'ex capo di Xbox Peter Moore su come Microsoft ha affrontato un problema estremamente costoso.

Lo sfondo: cosa c'era di sbagliato con l'Xbox 360?

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Emersa un anno prima della PlayStation 3 di Sony, la Xbox 360 di Microsoft ha visto l'azienda rompere con l'architettura PC della prima Xbox e anche con qualsiasi tipo di convenzione di denominazione sensata. Ha preso il core IBM dal centro del processore della PS3, ci ha armeggiato, quindi ne ha uniti tre insieme per creare Xenon, un processore che ha fatto attraverso la forza bruta ciò che l'approccio di Sony ha fatto attraverso un'elegante ingegneria.

Ha funzionato brillantemente, con Xbox 360 che ha continuato a ospitare alcuni titoli estremamente influenti, ampliare gli orizzonti per i giochi per console online e vendere oltre 80 milioni di unità in tutto il mondo. Ma è quasi crollato prima di iniziare davvero.

Microsoft non ha mai registrato la causa precisa dell ''anello rosso della morte', che ha visto tre delle quattro spie della console lampeggiare in rosso quando ha smesso di funzionare. Le speculazioni sulla causa all'epoca andavano da un problema nel chip grafico (un progetto ATI che gestiva anche le comunicazioni tra CPU, scheda madre e RAM) alla teoria più popolare secondo cui si stavano sviluppando sottili crepe nella saldatura tra la GPU e il scheda madre, causata dal calore eccessivo.

Qualunque sia la ragione precisa, le stime del tasso di fallimento variavano dal 23% al 54%. Microsoft avrebbe affrontato il problema riprogettando la console, ma prima di tutto doveva fare qualcosa per le unità difettose in circolazione. La riparazione e la sostituzione di tutte quelle console è costata all'azienda oltre 1 miliardo di dollari, ma è stato un prezzo che valeva la pena pagare per mantenere il marchio Xbox.

Il momento: cosa ha detto Edge sull'Anello Rosso della Morte?

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'Microsoft nega che ci sia un problema sistemico con l'hardware Xbox 360', ha affermato Edge nell'agosto 2007 (numero 178), notando anche che non erano disponibili dati ufficiali per il numero di console guaste.

Nessun portavoce ufficiale era disponibile per commenti, quindi Edge è stato costretto a fare qualche investigazione. Citando i rapporti secondo cui i 360 riparati avevano un dissipatore di calore aggiuntivo aggiunto al loro chip GPU, Edge ha parlato con Diarmid Andrews, direttore della società di riparazione di console GT Electronics, di ciò che stava causando i guasti. 'Il problema principale è il processore grafico', ha detto. 'Non riesce a raffreddarsi correttamente, diventa troppo caldo e scioglie la saldatura che lo tiene in posizione. È allora che ottieni le tre luci rosse.' Andrews ha accusato dei guasti l'elegante design di Xbox 360: 'La CPU ha un buon dissipatore di calore e va bene, [ma] il DVD-ROM si trova direttamente sulla GPU e il dissipatore di calore è davvero piuttosto piccolo. Potrebbe usare un ventilatore.

'La GPU è appoggiata su 400 palline di saldatura, e questa è la connessione alla scheda principale. Se anche solo una di quelle palle si rompe o si allenta, otterrai tre luci rosse.'

Sony aveva anche sofferto di un problema di 'luce gialla della morte' con il suo primo hardware PS3 e Andrews aveva simpatia per Microsoft. 'Riparo anche molte macchine Sony, ma non ricevono le critiche', ha detto a Edge. 'La sorpresa più grande è che non riesco a vedere come Microsoft abbia cambiato il design. Ho riparato 360 dai due grandi pacchi di Natale 2006 e non hanno risolto questi problemi. Dicono di averlo fatto, ma non l'hanno fatto. È fastidioso, perché l'hardware che usano è buono – i componenti sono solidi – e hanno buoni cavi e unità DVD di qualità. È solo una macchina mal progettata per quanto riguarda la GPU.'

La Xbox 360 viene smontata, dal numero 178 di Edge (Credito immagine: EDGE / GT Electronics)

'Microsoft nega che ci sia un problema sistemico con l'hardware Xbox 360', ha affermato Edge nell'agosto 2007 (numero 178), notando anche che non erano disponibili dati ufficiali per il numero di console guaste.

Il problema sarebbe stato risolto con l'introduzione di Zephyr, un chipset rivisto che ha spostato la GPU su un processo di produzione a 80 nm (l'originale era a 90 nm) e ha introdotto un nuovo dissipatore di calore per la GPU. Un'ulteriore revisione, Jasper, ha spostato la GPU su un processo a 65 nm. Entrambi utilizzavano meno energia, venivano spediti con alimentatori meno affamati e di conseguenza generavano meno calore. Xbox 360 subirà nove di queste revisioni del chipset durante la sua vita, riducendo i suoi componenti fino a un processo a 45 nm e passando da un alimentatore da 200 watt a un'unità da 120 watt.

Parlando nel 2015 a IGN , Peter Moore, capo di Xbox all'epoca della crisi dell'anello rosso, ha spiegato l'enorme quantità di denaro coinvolta: 'Non siamo riusciti a capire cosa stesse succedendo... Ricordo di essere andato da Robbie Bach, il mio capo, e dicendo: 'Penso che potremmo avere un problema da miliardi di dollari qui'. Sapevamo che era legato al calore. C'erano tutti i tipi di correzioni. Ricordo che le persone mettevano asciugamani bagnati intorno alla scatola.'

Nel bel mezzo della crisi, Microsoft ha annunciato una garanzia di tre anni per le sue macchine, cosa che potrebbe costare molto all'azienda con l'aumento vertiginoso dei tassi di guasto. Il CEO di Microsoft Steve Balmer, tuttavia, non ha esitato a firmare la politica, come ha ricordato Moore: 'Steve mi ha guardato e ha detto: 'Cosa dobbiamo fare?' Ho detto: 'Dobbiamo riprenderli tutti e dobbiamo farlo in un modo di prima classe'. Disse: 'Quanto costerà?' Ricordo di aver fatto un respiro profondo, di aver guardato Robbie e di aver detto: 'Pensiamo che sia 1,15 miliardi di dollari, Steve'. Ha detto: 'Fallo'. Non c'era alcuna esitazione.'

La storia interna: Peter Moore, ex capo di Xbox, riflette sul problema da miliardi di dollari di Microsoft e sui passi necessari per risolverlo

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'Sai, ti aspetti di farti saltare in aria la testa, ma Steve è un astuto uomo d'affari che riconosce che le cose possono andare storte. Steve ha visto il quadro generale: non è che le cose vadano storte, è come risolverle.'

Pietro Moore

Peter Moore, capo di Xbox ai tempi della crisi dell''anello rosso della morte':

'Non ricordo i tempi esatti, ma era molto chiaro che c'era un problema. L'anno successivo al lancio abbiamo ricevuto rapporti dalla nostra operazione di restituzione di alcuni in più rispetto al normale su base percentuale dei difetti che tornavano, il che ha innescato quello che era noto come 'l'anello rosso della morte'. E guarda, l'hardware fallirà. Ma in realtà sapevi quale percentuale era accettabile. E all'improvviso i numeri iniziano a salire.

«Poi, sai, ci stiamo tuffando. E all'inizio nessuno poteva davvero abbracciare ciò che non andava qui. Se ricordo bene, c'era la convinzione che dovessimo usare saldature senza piombo sulla scheda madre – forse si stava asciugando, forse non avevamo inserito abbastanza ventole. C'era ogni sorta di tentativi ed errori. Stavamo facendo 24 ore al giorno per capire cosa stava succedendo. Ma è diventato presto evidente dopo alcune settimane di osservazione dell'arrivo dei numeri, guardando le cose che stavano tornando, che c'era un problema che doveva essere affrontato qui per proteggere la longevità del marchio.

'Abbiamo avuto un problema. Probabilmente dovevamo fare un richiamo del prodotto, ma non possiamo annunciare che ne abbiamo bisogno. Dobbiamo convincere i centri di distribuzione ad accettare il ritorno delle console. Dobbiamo addestrarci rapidamente per quello che pensiamo sia il problema. E se abbiamo intenzione di inserire nuove schede madri, o di darti una nuova console, senza capire davvero cosa sta succedendo, beh, tre settimane dopo potrebbe potenzialmente tornare di nuovo.

'Quindi abbiamo dovuto sistemare tutto prima di parlarne pubblicamente. Non era che stavamo nascondendo qualcosa, ma è inutile ammettere al consumatore di avere un problema senza fornire loro una soluzione. Abbiamo lavorato con DHL e FedEx: ci chiamavi, noi ti davamo una scatola FedEx il giorno dopo, e forse tiravi fuori il tuo disco rigido, il frontalino e poi spedivi la tua console nella scatola FedEx prepagata a qualsiasi centro di distribuzione necessario per risolverlo. E poi, una volta riparato, verrebbe restituito a FedEx per ridurre i tempi di spedizione.

'Ciò è costato un sacco di soldi. E per di più, abbiamo dovuto cercare di rendere felici i nostri editori di terze parti, perché all'improvviso hanno detto: 'Aspetta, aspetta, cosa? Abbiamo appena speso $ 20 milioni, $ 30 milioni, $ 50 milioni per sviluppare questi giochi e ci stai dicendo che questo è un problema?' Tutto doveva essere sistemato. Le comunicazioni, gli avvocati, come puoi immaginare... perché qual è la responsabilità?

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'Abbiamo avuto un problema. Probabilmente dovevamo fare un richiamo del prodotto, ma non possiamo annunciare che ne abbiamo bisogno'

Pietro Moore

'Ho presentato a [allora CEO di Microsoft] Steve Ballmer: 'Ci costerà 1,15 miliardi di dollari per risolvere questo problema, per proteggere il marchio, per proteggere la nostra reputazione, per far andare avanti questa attività'.

'Sai, ti aspetti di farti saltare in aria la testa, ma Steve è un astuto uomo d'affari che riconosce che le cose possono andare storte. Steve ha visto il quadro generale: non è che le cose vadano storte, è come risolverle. E nel momento in cui ho dovuto presentare i fatti e il costo, dicendo: 'Guarda, questo è quello che pensiamo che sia...' Steve non sbatté le palpebre, e giustamente.

'Oggi, quando vedi che il marchio Xbox vale decine di miliardi di dollari, che Xbox è uno dei primi 100 marchi al mondo, le azioni che abbiamo intrapreso fino a quel momento hanno protetto quel marchio e il suo valore.

'Allora abbiamo detto, questo è il nostro Tylenol: ci alzeremo in piedi e dobbiamo resistere se crediamo davvero che questo sia un settore in cui vale la pena che Microsoft sia presente e che sia un leader, sai? Stiamo costruendo un marchio dal nulla e il potenziale per questo marchio in futuro è mostruoso. Ed è [il RROD] un blip? È più di un piccolo urto, ed è più di un dosso, ma fortunatamente un'azienda come Microsoft ha le risorse per essere in grado di assorbirlo. Ricordo di essermi chiesto quando avrei scalato il prezzo delle azioni. Il giorno dopo si mosse a malapena.

'Avevamo preventivato un centinaio di dollari per unità solo perché la console tornasse indietro [e venisse riparata e restituita]. Questo era il piano, per offrire un'esperienza cliente di livello mondiale che ti facesse dimenticare. Una volta che hai riavuto la tua Xbox, sai, hai dimenticato cosa era successo.'

Quello che è successo dopo?

(Credito immagine: Xbox Game Studios)

Per la maggior parte, i giocatori hanno davvero dimenticato, grazie al programma di Microsoft che funzionava efficacemente. Non c'era solo il sollievo di dover evitare la solita trafila legata a merce difettosa, ma in breve tempo la gioia di una console funzionante – se non del tutto nuova – consegnata alla porta. Nel 2020 potrebbe sembrare un'assistenza clienti di base, ma nel 2008 sembrava il miglior servizio del pianeta.

La risposta aziendale alla crisi del RROD è stata una dichiarazione semplice ma potente: questo è qualcosa che potrebbe affondare un'altra azienda, ma Xbox è più grande di così. Dimentica il modello razorblade: Microsoft scommetteva che ti saresti ancora rasato con Xbox tra 20 anni, che è ciò che conta davvero.

Sebbene nessuno all'interno dell'azienda avrebbe invitato un simile incidente, il modo in cui Microsoft ha gestito un incubo di pubbliche relazioni ha beneficiato in qualche modo il marchio Xbox, costruendo non poca fidelizzazione dei clienti. Con l'ampia selezione di giochi di alta qualità di 360 in cima, insieme alla sua offerta online leader di mercato, non è stata una sorpresa vedere Microsoft concludere la generazione più o meno allo stesso livello di Sony in termini di vendite di console, passando da pretendente a vero rivale.

Il cosiddetto anello rosso della morte veniva visualizzato principalmente come tre luci accese sul pulsante di accensione dell'Xbox 360, non completando un cerchio. Alcuni pensavano che sarebbe stata la fine di Microsoft nel mercato delle console di gioco. Ma Xbox, anche se costava un miliardo, ha trovato una via d'uscita.

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